服務人員的五項修煉 專業服務技巧訓練 中文版(只能用電腦播放)

商品編號：Xjx2559
本站售價：NT$80
碟片片數：1

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影片名稱: 服務人員的五項修煉 專業服務技巧訓練
語系版本: 中文版
光碟片數: 1片裝 (單面 DVD)
破解說明: avi檔，只能用電腦播放
系統支援: Windows XP/ME/NT/2000/2003/Vista/7
軟體類型: 教學
更新日期: 2013.03.05
相關網址: 無
中文網站: 無
軟體簡介: (以官方網站為準)
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□課程簡介：
公司的技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務是產生差異的主要手段；
而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的；只有服務中人的因素--代表公司形象和服
務意識的每個員工所表現出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。本套課程將服務行
為分解為五項最基本的元素，企業一線員工只要加強這五項元素方面的修煉，就能夠為
客戶提供專業化服務，從而幫助企業成功地向服務型企業轉型，提升企業的競爭力。
□課程對象：
服務型企業直接與客戶打交道的一線員工
非服務型企業的銷售、售後服務、接待等部門的一線員工
為企業"內部客戶"提供服務的員工
□教材特點：
互動：採用了互動培訓方式，生動活潑。
解密：首次提供了培訓行業大量的練習、遊戲、案例等秘訣。
結構：首次採用模組式結構，企業可靈活把握培訓時間和進度。
□培訓受益：
知道服務是關係到企業生死存亡的大事，樹立為顧客服務的意願
掌握"看"、"聽"、"笑"、"說"、"動"等五項專業化服務技巧
掌握處理客戶投訴的技巧，從而善於平息客戶的不滿
善於自我調節，釋放顧客服務所帶來的壓力
本教材具有以下特點
□講師簡介

崔冰為GEC授權培訓師，神州企業管理培訓網特級講師，歷任國內某省級電視臺節目主持
人、某著名跨國公司區域講師、全國培訓經理，並在一線及企業總部均擔任過管理職務，
成功地為上海貝爾、GE德爾福派克、日立電梯、紅塔集團、中保人壽、 中國聯通等企業
進行過現代管理課程的專業培訓或企業內部專題訓練。 並曾擔任多個國家級出國訪問團
體的禮儀培訓師。
□內容簡介
第一講：服務意識
- 為什麼要有服務顧客的意識
- 顧客是怎樣失去的
- 顧客要什麼--服務關鍵因素
- 顧客服務的等級
第二講：看的技巧-如何觀察顧客
- 實戰演練：察顏觀色
- 目光注視
- 觀察顧客的技巧
第三講：看的技巧-預測顧客的需求
- 顧客的五種需求
- 人類需求的特點
- 機會與需求的關係
- 實戰演練：預測顧客的需求
第四講：聽的技巧-拉近與顧客的關係
- 聽為什麼會拉近與顧客的關係？
- 傾聽的技巧
- 傾聽過程中應該避免使用的言語
- 聽力遊戲：傳話
第五講：聽的技巧-如何接聽電話
- 接聽電話的技巧
- 檢驗理解
- 你會聽嗎--聽力實戰演練
第六講：笑的技巧-微笑服務的魅力
- 誰偷走了你的微笑
- 怎樣防止別人偷走你的微笑
- 微笑訓練：像空姐一樣微笑
第七講：說的技巧-如何引導顧客
- 情景扮演
- 巧用開放式和封閉式問題
- 實戰演練：提問比賽
- 運用"FAB"法引導顧客
第八講：說的技巧-顧客更在乎您怎麼說
- 情景扮演
- 常用服務用語
- 用顧客喜歡的方式去說
第九講：動的技巧-身體語言
- 體態：無聲的語言
- 基本姿勢
- 不良姿勢
- 各種體態語言傳遞的含義
第十講：動的技巧-如何巧用身體語言
- 如何巧用身體語言
- 私人空間
- 文化差異
- 修煉成果測試："殺人"遊戲
第十一講：活學活用-如何平息顧客的不滿
- 回顧
- 平息顧客不滿的六個步驟
- 案例扮演
第十二講：心靈雞湯-克服顧客服務綜合症
- 顧客服務綜合症的症狀
- 壓力管理
- 顧客服務綜合症的四種療法
適合對象
- 服務型企業直接與客戶打交道的一線員工
- 非服務型企業的銷售、售後服務、接待等部門的一線員工
- 為企業"內部客戶"提供服務的員工
經過培訓能使員工知道服務是關係到企業生死存亡的大事，樹立為顧客服務的意願 "看"
、"聽"、"笑"、"說"、"動"等五項專業化服務技巧；掌握處理客戶投訴的技巧，從而善
於平息客戶的不滿；善於自我調節，釋放顧客服務所帶來的壓力

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